EA1RKF logoACTUALIZADO Los mas asiduos a visitar nuestra pagina web se habrán dado cuenta de que ha estado un par de semanas QRT por problemas de hosting externos a nuestra asociación.

 El día 22/11/2016 hemos recibido un comunicado de nuestro proveedor de hosting (Hosteurope) de que se iban a realizar tareas de mantenimiento en la infraestructura en la que se encuentran alojados nuestros servicios (Web e E-mail) con una duración estimada de 8 horas. Como es de esperar es una tarea programada y nos vamos a la cama sin la menor preocupación ya que estamos en manos de profesionales.

Al día siguiente cuando vamos a visitar la pagina web nos encontramos que no esta disponible y pantalla de error, que no cunda el pánico, estas cosas pasan, siempre puede fallar algo. A lo largo de la mañana al ponernos en contacto con el servicio técnico nos contestan lo siguiente:

 

"Los problemas indicados, son generados a consecuencia de las tareas que se han llevado en la madrugada de ayer en el centro de datos. Lamentamos las molestias que estas tareas le estén pudiendo ocasionar y quedamos a su disposición para cualquier duda que le pueda surgir"

 

Parece que el señor Murphy les ha hecho una visita y ahora toca hacer horas extra para solucionarlo, nosotros a esperar y que lo resuelvan lo antes posible....... después de esperar un par de dias el dia 26/11/2016 recibimos otra contestación con la siguiente explicación:

 

"Lamentamos no poder hacerle llegar información detallada por ahora de lo sucedido, nuestro departamento técnico sigue trabajando en el caso con máxima prioridad sobre esta situación. Una vez se hayan estabilizado los servicios tengamos toda la información de la situación se la haremos llegar"

 

Bueno parece que Murphy se ha quedado a Desayunar, Comer, Merendar y Cenar, ya empezamos a tener la mosca detrás de la oreja con lo cual les solicitamos un Backup completo de la Web+Correo y después de un ir y venir de correos nos contestan lo siguiente:

 

"Respecto a las copias de seguridad le indico que no podemos garantizar su disponibilidad, y nuestros técnicos están tratando de ver si disponemos de alguna, trataremos de darle una respuesta lo antes posible.En cuánto al problema del acceso hemos pasado nota al departamento correspondiente para que analice su caso"

 

Compañeros estamos a día 01/12/2016 empecemos a buscar solución que esta gente no nos da solución y no tienen backup de la web!!!! Llegados a este momento la preocupación de todos los que estamos en cabeza de esta asociación empieza a ser notable ya que perder todo el trabajo de años y todos los datos almacenados serian un gran bache para todos nosotros. Es el momento de repartir tareas y buscar la solución mas económica y rápida, unos buscan hosting, otros un backup lo mas actualizado posible, guardar copia de todo el servidor de correo vía FTP, y la tarea mas desagradable estar todo el día pendientes de correos y llamadas telefónicas pidiendo explicaciones de por que no hay backup por parte del Hosting y por que después de mas de una semana no tenemos resuelto el problema.

Por suerte en el Radioclub disponemos de una copia de la pagina web, no es de estos últimos días pero es mejor esto que no tener nada. Empezamos los tramites para subirla al nuevo proveedor de servicios ( Siteground) no sabemos si es mejor o pero pero por ahora están respondiendo y el servicio de soporte hasta el momento es de lo mas efectivo. A todo esto no dejamos de solicitar lo nuestro al anterior proveedor cuando recibimos un mail que han realizado el cargo de la renovación de servicios para el año 2017!!!! Esto ya es el no va mas........ y para rematarla nos dan una contestación que no hay manera de digerirla:

 

"Hemos revisado su caso del problema en su web, y nos hemos cerciorado de que el problema reportado ya lo tenía antes del mantenimiento en la web, para conseguir ver la web pero hemos renombrado el directorio de plugins por plugins_bak. Se ve la web, pero como le decimos, eso ya estaba así antes de este problema que habíamos tenido, tendrá que revisar dicho plugins y su funcionamiento para corregirlo concretamente"

 

No nos lo podemos creer, hace 2 semanas que la web esta caída y la culpa es nuestra?????? 

Al margen de todo lo sucedido con el antiguo host ya tenemos la pagina transferida al nuevo hosting a la espera de que se actualicen las DNS que nos han dicho que pueden tardar hasta 72 horas pero no nos hemos quedado tranquilos si no que les hemos mandado una contestación y reclamación la cual a día 07/12/2016 no hemos tenido aun respuesta que es la siguiente:

 

Buenas tardes:

A raíz del mantenimiento anteriormente citado la pagina web ha quedado inoperativa durante 1 semana. Lo unico que salia al visitarla era la siguiente pantalla.

 

Hosting1

 

Después de estar continuamente reclamando tanto telefónicamente como por tickets ( MTP-177423, WNI-412275, ELM-526788, ) un backup de la web como el restablecimiento de los servicios las únicas contestaciones que recibimos en todos los tikets ( las cuales pueden comprobar en los mismos) son "Cuando tengamos una respuesta nos pondremos en contacto con usted a través de este mismo ticket" "Nos pondremos en contacto con usted con la mayor brevedad posible" "Nuestros técnicos siguen trabajando en su problema" etc..

Ahora nos contestan "Hemos revisado su caso del problema en su web, y nos hemos cerciorado de que el problema reportado ya lo tenía antes del mantenimiento en la web, para conseguir ver la web pero hemos renombrado el directorio de plugins por plugins_bak. Se ve la web, pero como le decimos, eso ya estaba así antes de este problema que habíamos tenido, tendrá que revisar dicho plugins y su funcionamiento para corregirlo concreta mente"

Como nos pueden dar esta contestación si no tenemos acceso a la pagina web desde el día 23/11/2016 ya que lo único que sale es este error al intentar loggearse:

 

hosting2

Y es mas en el Cpanel no se pueden realizar copias de seguridad ya que sale el siguiente error:

hosting3.jpg

 

Si se ponen en el caso contrario que impresión les daría???

Tienen razón de que si no dan una respuesta correcta nunca se equivocaran pero parece bastante lamentable este tipo de contestaciones para una empresa que vende estos servicios de hosting y servidores virtuales, la verdad es que están demostrando la falta de profesionalidad y demuestran también poca confianza para poner los datos a buen recaudo con ustedes.

Nosotros no somos grandes conocedores de como se llevan a cabo estas labores de mantenimiento pero una cosa si tenemos clara y es que los datos de los clientes deberían ser lo primero. El servicio técnico nos dice que las copias de seguridad no están disponibles en todo momento pero... si se realizan labores de mantenimiento que menos que realizar una copia de seguridad de todo el contenido ya que jugársela sin tener garantías parece bastante arriesgado.

Como ultimo punto comunicarles que en el día de hoy hemos recibido el cargo en cuenta( fíjense si confiábamos en ustedes que teníamos domiciliado los recibo ya que nos gusta un trato justo y correcto con nuestros proveedores) el cual devolveremos ya que el servicio que nos han prestado estas 2 ultimas semanas no se corresponde con lo especificado en el contrato y hasta tener una solución/compensación no daremos orden de pago nuevamente.

Sin mas, reciban un cordial saludo

 

 

Cuando tengan la decencia de contestar publicaremos la misma ya que nosotros no ganamos ni perdemos, solamente queremos un trato justo y correcto igual que el que nosotros teníamos con ellos. Esperemos que nadie se vea en este caso por que es demasiado desagradable.

 

ACTUALIZADO

 

Despues de todo lo redactado anteriormente hemos recibido el siguiente correo haciendonos saber que habiamos devuelto el cargo de la renovacion de los servicios( los cuales habiamos avisado que iban a ser devueltos) y para mas nos coban los gastos bancarios por cancelacion!!!

Estimado cliente,

nos ponemos en contacto con usted para informarle su entidad bancaria ha devuelto las siguientes facturas:

- Id Fact.xxxxxx 15.72 €
- Id Fact.xxxxxx 72.60 €

Es por ello que hemos procedido a generarle las siguientes facturas proforma con Nº seguimiento: xxxxxx en concepto de los siguientes servicios:

- Renovación del hosting Plan Single @ (radioclubfene.net)
- Renovación del dominio ea1rkf.net
- Gastos bancarios por devolución

Por tanto:

- Mantendremos activo su servicio, e intentaremos nuevamente el cobro antes de 15 días.
- Confírmenos por favor que su cuenta bancaria está en condiciones de recibir nuestros recibos y facturas para, así, renovar correctamente su servicio.
- Si lo prefiere, podrá abonar manualmente sus facturas: PayPal, tarjeta o, incluso, transferencia bancaria.

Contacte si tuviese otra duda o consulta.

 

A este correo les hemos  como es de esperar les hemos contestado con todo lo anteriormente citado ya que esto parece una telenovela que no da acabado, 

Buenos dias


Nos coje un poco fuera de lugar este correo despues de todo lo sucedido. Con este correo nos queda claro que dentro de su empresa hay mucha falta de comunicacion.

Hace un par de semanas hemos enviado un correo indicando nuestro malestar y las medidas que hemos tomado con respecto al las facturas que usted nos menciona. Pego el mail enviado a todas las direcciones de contacto de las que disponen en la web, por ello que nos damos cuenta de que no les importa en absoluto que sus clientes esten incomodos:

Aqui les pegamos el mail arriba ya pegado con toda la historia( no la volvemos a pegar para no extendernos.

 

Nosotros hemos comunicado en todo momento los movimientos que ibamos a hacer no como ustedes que nos han ocultado en todo momento sus movimientos y soluciones.

Sin mas

quedamos a su disposicion para cualquier consulta.

PD: Los correos a los que hemos enviado este mail son los adjuntos mas abajo y la web/correos ya no estan en sus servidores.

 

Al dia siguiente recibimos contestacion:

 

Estimado cliente,

lamentamos haber gestionado su caso de forma incorrecta ya que, como usted apunta, usted previamente había manifestado su intención de cancelar el servicio. Para cerrar definitivamente este caso, necesitamos que nos confirme que acepta que su Plan Single @ (radioclubfene.net) será cancelado, es decir, todo el contenido alojado será eliminado definitivamente por el sistema.

Respecto al dominio ea1rkf.net, indicarle, se ha renovado correctamente hasta el día 24/12/2017, por lo que usted tendría que abonar dicho servicio. En caso de que usted no lo quiera abonar, confírmenoslo, y cursaremos la cancelación del dominio. Esta cancelación implicará que el dominio quede LIBRE, es decir, cualquier otro usuario podría registrarlo y utilizarlo.

Permanecemos a la espera de su respuesta; contacte nuevamente si tuviese otra duda o consulta.

 

Y venga otro mail desde nuestro lado:

 

Buenos dias 

Una vez leida su contestacion nos surge la siguiente duda ya que el servicio de dns (radioclubfene.net) lo tenemos pagado hasta 13/09/2017, (adjunto imagen del la factura) ¿este servicio quedaria operativo hasta la fecha 13/09/2016 o nos devolverian la parte correspondiente del tiempo que resta hasta 13/09/2017????

 

Y otra de la de ellos:

 

Estimado cliente,

le informamos que nuestros contratos no contemplan la cancelación anticipada de los servicios con el reembolso del importe no disfrutado de los mismos. En el caso del dominio radioclubfene.net, le informamos que se renovó correctamente el pasado día 02/09/2016 y, por tanto, no será posible proceder con su reembolso. Si lo desea, configuraremos su dominio de forma que no sea nuevamente renovado y, cuando llegue su fecha de vencimiento, se desactive.

Si desea que cancelemos el dominio de forma anticipada, confírmenos que acepta que el dominio quedará libre y que no se efectuará ningún reembolso por el periodo no consumido del mismo.

En cuanto al plan de alojamiento Plan Single @ (radioclubfene.net), le informamos que usted ha devuelto el recibo, como nos indica, por tanto este servicio caduca el día 17/12/2016. Si usted no desea mantener este servicio, por favor, confírmenoslo para que podamos cursar su cancelación.

Confírmenos también si desea la cancelación del dominio ea1rkf.net para que podamos cursarla.

Permanecemos a la espera por si tuviese otra duda o consulta.

 

Y otro mail mas va(no tenemos nada mejor que hacer) pero ya con el cansancio nos ponemos mas serios y toca leer un poco de literatura en su pagina web:

 

Buenas tardes:

Estamos de acuerdo en el no reembolso de los servicios contratados por baja anticipada. Pero nos surge otra duda, desde el dia que quedo inhoperativa la pagina web (23/11/2016) hasta que ustedes han respondido que la web estaba nuevamente operativa (09/12/2016) ha pasado un periodo de tiempo en el cual no se han respetado los niveles de servicio garantizados detallados en sus contratos total 17 dias fuera de servicio.

El tanto por ciento como se calcula, anual o mensualmente????

Si es anual si 365 dias es el 100% (ustedes garantizan el 99,9%) , 348 dias es el 95,34% la compensacion seria del 25%

Si es mensual si 30 dias es el 100% (ustedes garantizan el 99,9%), 22 dias es el 73,33% la compensacion seria del 100% (periodo correspondiente al mes de Noviembre)

Adjunto tabla donde se han sacado los datos y direccion

https://www.hosteurope.es/descargas/condiciones-generales/sla

Como podemos solicitar la compensacion por falta se servicio si cumplimos los requisitos necesraios??


Aprobechamos tambien la ocasion para confirmarles que no vamos a renovar ni el Plan single @(radioclubfene.net) ni del domimio ea1rkf.net. Lo que si conservaremos es el dominio radioclubfene.net hasta que se produzca su vencimiento, lo que si por favor desactiven la renovacion automatica para evitar gastos de cancelacion innecesarios.

Quedamos a la espera de contestacion.

 

Y por supuesto tenemos contestacion:

 

Estimado cliente,

le informamos que:

- El periodo base para calcular la garantía de disponibilidad (SLA) es el MENSUAL.
- Para solicitar dicha compensación, usted tan solo nos ha de indicar, de manera precisa:

1. Hosting afectado.
2. Franja/s horarias en las que el servicio se ha visto afectado.

Contacte nuevamente si tuviese otra duda o consulta.

 

Claro despues de toda la novela aun no esta claro que hemos tenido un problema, pero venga va se lo facilitamos

 

Buenas noches

En todos los mails anteriores se especifican las fechas con detalle pero ya que no está claro fue desde el día 23 de noviembre del año 2016 hasta el día 09 de diciembre del año 2016

Los dominios afectados radioclubfene.net y ea1rkf.net (es el único servicio que teníamos con ustedes, no sabemos por que tantas dudas)

 

Contestacion a nuestra alegacion:

Estimado cliente:

Hemos recibido su solicitud de compensación. Procedemos a pasarla al departamento correspondiente para que sea valorada.

Las gestiones necesarias para tramitar esta petición harán que la resolución se demore unos días. Contactaremos con usted lo antes posible.

Gracias.

Como siempre las noticias de esta gente siempre son poco claras pero nos mantenemos a la espera............. y una semana despues:

Estimado cliente,

Contactamos nuevamente con usted en relación a la solicitud de compensación que nos había reportado tras la incidencia iniciada el pasado día 23 de noviembre.

Como puede consultar en nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio SLA (https://www.hosteurope.es/descargas/condiciones-generales/sla), la compensación correspondiente por la falta de disponibilidad de servicio es de 1 mes. No obstante, somos conscientes de los perjuicios que esta situación le pudo haber ocasionado, por lo que hemos decidido compensarle con 3 meses de servicio extra en su plan de alojamiento.

Estos 3 meses de servicio extra en su alojamiento ya han sido aplicados automáticamente, y la fecha de renovación de su servicio se extiende en ese tiempo.

Nuevamente, le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y quedamos a su disposición para cualquier duda o consulta que le pueda surgir.

 

 

Por fin parace que se acabo la novela y reconocen que se han equivocado, ya que desde el dia 23 de noviembre de 2016 hasta el dia 28 de Diciembre de 2016 es una eternidad para toda esta novela, como hemos dicho anteriormente esperamos no le pase a nadie todo esto ya que es muy desagradable.

 

Eso pensabamos hasta que el dia 04 de enero de 2017 recibimos un correo indicandonos que los servicios han sido abonados correctamente, no puede ser, pero si les hemos comunicado que no queremos los servicios!!!!!! 

A esto enviamos un mail con la siguiente consulta:

 

Buenos días:

No sabemos cómo interpretar es te correo después de todo lo sucedido. Esperemos sea un error, ya que si no tendremos que empezar trámites por vía legal.

Cuando verifiquemos si han pasado el cargo en la cuenta bancaria nos pondremos en contacto con ustedes.

Un saludo

 

 

Estamos a la espera de la confirmacion del banco, iremos poniendo como acaba la historia ya que parece que esta bastante interesante.

 

 

 

 

 

 

Un saludo.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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